服務理念
尊重客戶,理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務,做客戶們永遠的伙伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。
一、每走一步,首先想到的是顧客在企業(yè)由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場后,消費者的消費觀念產(chǎn)生了變化。面對眾多的商品(或服務),消費者更樂于接受質量好的商品(或服務)。這里的質量不僅僅指產(chǎn)品的內在質量,還包括產(chǎn)品的包裝質量、服務質量等一系列因素。因此必須全面地、最大限度地滿足消費者的需求。應站在顧客(或消費者)的立場,而不是站在公司的立場上去研究、設計和改進服務。
1.完善服務系統(tǒng),加強售前、售中、售后服務,對顧客在使用商品中出現(xiàn)的各種問題及時幫助解決,使顧客感到極大方便。
2.高度重視顧客意見,讓客戶參與決策,把處理客戶的意見作為使顧客滿意的重要一環(huán)。 千方百計留住已有顧客。
3.建立一切以顧客為中心的機制。其中各個機構的設立、服務流程的變革等等,都要以顧客需求為中心,對顧客意見建立快速反應機制。
二、顧客永遠是對的
1.顧客是商品的購買者,不是麻煩制造者;
2.顧客最了解自己的需求、愛好,這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息;
3.由于顧客有“天然一致性”,同一顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。
三、顧客滿意的三要素:
1.商品滿意:指顧客對商品品質的滿意。
2.服務滿意:指顧客對所購商品售前、售中、售后服務的一種肯定態(tài)度。無論商品多么完善,價格多么合理,當它見諸于市場時,都必須依賴服務。“售后服務制造永久顧客”。
3.企業(yè)形象滿意:指社會公眾對企業(yè)綜合實力和總體印象的肯定評價。
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